Telefonische gespreksvoering bij verzuim
Verbinding maken zonder elkaar te zien
Steeds meer contacten tussen werknemers, werkgevers, casemanagers, bedrijfsartsen en andere professionals verlopen telefonisch of via Teams. Een telefoongesprek lijkt eenvoudig, maar vraagt om andere vaardigheden dan een gesprek aan tafel. We missen lichaamstaal, oogcontact en mimiek. Tegelijkertijd kunnen emoties juist sterker binnenkomen, omdat mensen zich aan de telefoon vaak veiliger voelen om gevoelens en zorgen te uiten.
Hoe bouw je vertrouwen op zonder elkaar te zien? Hoe herken je emoties aan stemgebruik en stiltes? Hoe leg je complexe onderwerpen, zoals een spoor 2-traject, een WIA-aanvraag of een arbeidsdeskundig onderzoek, zorgvuldig uit? En hoe voorkom je dat een gesprek verzandt in discussie, weerstand of juridisering?
Tijdens deze interactieve online bijscholing leer je hoe je telefonische gesprekken professioneel, empathisch en doelgericht voert. Je krijgt praktische technieken aangereikt, oefent met herkenbare situaties uit de verzuimpraktijk en ontdekt hoe je ook op afstand verbinding kunt maken en behouden.
Voor wie?
Deze bijscholing is bedoeld voor:
- Casemanagers Regie op Verzuim;
- Register Casemanagers;
- HR-professionals;
- leidinggevenden;
- verzuimcoördinatoren;
- arboprofessionals.
Wat leer je?
Na afloop van deze bijscholing:
- maak je sneller contact en bouw je vertrouwen op zonder elkaar te zien;
- breng je structuur aan in telefonische gesprekken;
- luister je niet alleen naar wat iemand zegt, maar ook naar wat iemand laat horen tussen de regels door;
- herken je emoties zoals boosheid, onzekerheid, teleurstelling en gelatenheid;
- kun je ingewikkelde onderwerpen helder en zorgvuldig uitleggen;
- ga je beter om met weerstand en emotionele reacties;
- rond je gesprekken professioneel af met duidelijke afspraken en verwachtingen.
Onderwerpen
Waarom telefonische gesprekken anders zijn
- Wat mis je wanneer je iemand niet ziet?
- Waar let je juist extra op?
- Signalen herkennen in stemvolume, spreektempo, stiltes, zuchten, aarzelingen en stemveranderingen.
- Wanneer kies je bewust voor een Teams-gesprek of een fysieke afspraak?
Omgaan met emoties
- Emoties herkennen zonder lichaamstaal.
- De functie van emoties begrijpen.
- Effectief reageren op boosheid, verdriet, schaamte, wantrouwen, machteloosheid en gelatenheid.
- Stiltes benutten als onderdeel van het gesprek.
Lastige onderwerpen telefonisch bespreken
We oefenen met situaties waarin heldere communicatie essentieel is, zoals:
- de inzet van een spoor 2-traject;
- de uitkomsten van een arbeidsdeskundig onderzoek;
- de voorbereiding op een WIA-aanvraag;
- onvoldoende medewerking van een werknemer;
- loonopschorting en andere mogelijke arbeidsrechtelijke consequenties.
Telefonische gesprekken met werkgevers
- Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD);
- omgaan met frustratie en weerstand;
- verwachtingen managen;
- samen zoeken naar passende vervolgstappen.
Oefenen met praktijkcasussen
Tijdens de bijeenkomst werk je met herkenbare casussen uit de dagelijkse praktijk.
Casus 1 – Spoor 2 komt in beeld
Een werknemer zit in week 65 van het verzuim. Het arbeidsdeskundig onderzoek is afgerond en laat zien dat terugkeer in eigen of passend werk bij de werkgever niet haalbaar lijkt. Hoe voer je hierover een zorgvuldig telefoongesprek?
Casus 2 – Werkgever overweegt loonopschorting
Een werknemer reageert niet op uitnodigingen voor gesprekken en verschijnt niet bij afspraken met de bedrijfsarts. De werkgever wil direct een loonmaatregel toepassen. Hoe begeleid je dit gesprek?
Casus 3 – Boze werknemer na oproep bedrijfsarts
Een werknemer belt geëmotioneerd op en geeft aan zich onder druk gezet te voelen door een oproep van de bedrijfsarts. Hoe erken je emoties en houd je tegelijkertijd regie op het gesprek?
Marianne van Munster
Marianne heeft ruime ervaring in verzuimbegeleiding, coaching en het trainen van professionals in gespreksvaardigheden. In deze praktische bijscholing staat oefenen centraal. Je krijgt direct toepasbare handvatten om ook zonder oogcontact effectieve, empathische en professionele gesprekken te voeren.
Een goed telefoongesprek is meer dan informatie uitwisselen. Het is de kunst om verbinding te maken, vertrouwen te geven en beweging te creëren – zonder dat je elkaar ziet.
